接客オペレーション

気持ちの良い接客をするための「接客オペレーション」を学習する

接客オペレーションがお店が目指す方向性に従って定められ、実行されている店舗では、洗練された安心感のある接客ができます。どのオペレーションにもきちんと意味や理由があり、それをスタッフ全員が守ることで、「当店ではこのようなおもてなしで高品質の接客サービスを提供します」という共通の約束事となって実現されるのです。
本教材では、小売業における「接客オペレーション」の基本について、親しみやすいイラストでわかりやすく解説しています。接客オペレーションとは何か、なぜ接客オペレーションが重要なのかを理解するとともに、具体的にどうすればお客様に満足感を提供できるのか、クイズを通じて学習します。
本教材で、店舗運営に必要な接客オペレーションの基礎を身に付けましょう。

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店舗運営のカギを握る「接客オペレーション」とは

接客オペレーションとは、いつ、誰が接客しても期待以上の満足をお客様に提供できるよう、スタッフ全員が守るべき手順や実務をいいます。接客オペレーションはただのマニュアルではなく、その店舗の目指す方向性を示す行動規範であり、ブランドイメージを左右する重要なものです。
あいさつのタイミングやお辞儀の仕方、レジ応対などに接客オペレーションを適用することで、スタッフ全員が均質なサービスを提供できるようになります。
お店のイメージは、お客様が接するスタッフによって決まります。そのため、店頭に立つすべてのスタッフには「接客オペレーション」が必要です。

接客オペレーションが必要な理由は？

日本国内のBtoC-EC（消費者向け電子商取引）市場規模は毎年拡大し、2022年には22.7兆円にものぼります。こうしたネット通販の普及に伴って店頭に足を運ぶ人が減っている昨今、実店舗に足を運ぶ大きなメリットが「接客」です。
「このお店では、いつも気持ちのよい接客が受けられる」と思えば、お客様はまた同じ店舗に足を運びたくなります。一方で、お客様が来店するたびに対応が違ったり、スタッフによって接客態度が異なると、不満を感じさせる原因となりかねません。不満を感じれば、別の店舗へ行ってしまうでしょう。

スタッフ一人一人がオペレーションに沿った接客を行うことが、お客様の信頼や顧客満足、商品購入に繋がります。他のブランドではなく、通販でもなく、自分の店舗や商品を選んでもらうためには、接客オペレーションが強力な差別化ツールとなるのです。

経済産業省「令和４年度デジタル取引環境整備事業（電子商取引に関する市場調査）」

学習の流れ